01 · Marco· Por qué ITIL 4 hoy
La gestión de servicios es estrategia. ITIL 4 la convierte en ventaja competitiva.
ITIL 4 redefine cómo una organización co-crea valor con sus clientes: deja de ser un catálogo de procesos y se convierte en un sistema vivo donde tecnología, personas, socios y flujos de trabajo operan en una misma dirección. Para la dirección esto significa una sola lente para gobernar lo digital, lo operativo y lo contractual.
01 · Enfoque
Foco en valor
Cada decisión se evalúa por el valor que entrega al negocio y al cliente, no por la actividad consumida.
02 · Integración
Digital first
Convive con Agile, DevOps y Lean. ITIL 4 es el marco que los gobierna sin frenarlos.
03 · Visión
Holístico · 4D
Organización y personas, información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos.
02 · Sistema de Valor de los Servicios· SVS
Un solo sistema. Cinco componentes. Una pregunta: ¿cómo creamos valor?
7
Principios Rectores
Foco en valor, empezar donde estás, progresar iterativamente, colaborar, holístico, simple, automatizar.
·
Gobernanza
Dirección, control y evaluación. Asegura que los servicios respondan a la estrategia.
6
Cadena de Valor
El motor operativo. 6 actividades que se combinan en flujos de valor concretos. (Slide 03)
34
Prácticas
Capacidades organizacionales: gestión general, gestión de servicios y gestión técnica.
∞
Mejora Continua
Ciclo perpetuo de 7 pasos. Atraviesa el sistema completo y mide la evolución.
03 · Cadena de Valor del Servicio· SVC
Seis actividades. Una cadena flexible que convierte demanda en valor entregado.
Entrada
Demanda
Oportunidad
+ necesidad
+ necesidad
01 · Plan
Planear
Visión compartida, estado actual, dirección y prioridades en los cuatro dimensiones del servicio.
02 · Improve
Mejorar
Optimización continua de productos, servicios y prácticas a lo largo de toda la cadena.
03 · Engage
Involucrar
Comprender necesidades, gestionar relaciones y traducir expectativas en compromisos claros.
04 · Design & Transition
Diseñar y Transicionar
Producir servicios que cumplan expectativas de calidad, costos, riesgos y tiempo al mercado.
05 · Obtain/Build
Obtener / Construir
Componentes disponibles donde y cuando se necesitan, con la calidad acordada.
06 · Deliver & Support
Entregar y Soportar
Servicios entregados y soportados según niveles acordados y expectativas del usuario.
Salida
Valor
Producto
+ servicio
+ servicio
Las actividades no son secuenciales: se combinan en distintos órdenes para formar flujos de valor específicos (un nuevo servicio, una solicitud, un incidente, una mejora). Cada flujo conecta varias actividades, en el orden que el caso de negocio exige.
04 · Niveles de Servicio· SLM
Lo que se mide, se gestiona. Tres acuerdos que conectan negocio, operación y proveedores.
Jerarquía de Acuerdos
SLA
Service Level Agreement
Con el cliente de negocio · acordado, externo
OLA
Operational Level Agreement
Entre equipos internos · soporta cada SLA
UC
Underpinning Contract
Con proveedores externos · contrato formal
Dashboard · KPIs típicos enterprise
Monitoreo en vivo
Disponibilidad
99.9%
↑ Cumple · meta enterprise
MTTR · P1
4h
↓ Mejorando · vs. 6h baseline
FCR
75%
↑ Cumple · resolución 1er contacto
CSAT
4.5/5
↑ Cumple · satisfacción cliente
Respuesta · P1
15min
↑ Cumple · acuse de recibo
Cumplimiento SLA
98%
↑ Cumple · mensual rolling
05 · Hoja de Ruta· Decisiones
El framework no se compra: se construye. Tres horizontes, una decisión ejecutiva.
01
Horizonte corto
0–6 meses
Quick wins · Fundación
- Establecer la práctica de Service Level Management
- Definir SLAs base con áreas críticas de negocio
- Medir baseline de disponibilidad, MTTR y FCR
- Comité de gobernanza con sponsorship ejecutivo
- Catálogo de servicios v1 y matriz RACI
3 SLAs
acuerdos
operativos
operativos
02
Horizonte medio
6–18 meses
Implementación · Escala
- Roll-out de la cadena de valor en 3 flujos clave
- Prácticas críticas: Incident, Change, Problem, Request
- Tooling integrado (ITSM + monitoreo + CMDB)
- OLAs entre equipos y UCs con proveedores TOP-10
- Reporting ejecutivo trimestral con KPIs de negocio
8 Prácticas
en operación
institucional
institucional
03
Horizonte largo
18 meses +
Optimización · Madurez
- Madurez nivel 4–5 (gestionado / optimizado)
- Automatización end-to-end y AIOps en operación
- Mejora continua institucionalizada (CSI)
- Integración nativa con DevOps y producto digital
- Indicadores de valor de negocio sobre KPIs técnicos
+30%
eficiencia
esperada
esperada
Decisión Ejecutiva
Sponsorship visible y sostenido desde dirección general.
Inversión balanceada en personas, prácticas y herramientas.
Métricas de negocio, no solo técnicas: valor antes que actividad.